Muito mais que dar razão, é preciso entender o que o cliente precisa. Mais que preço, o consumidor espera um atendimento compatível com as suas necessidades
Estreitar o relacionamento entre consumidores e empresas é essencial para entender as expectativas dos clientes e saber a melhor maneira de atender suas necessidades e trilhar o caminho para a fidelização e um relacionamento duradouro.
A importância dessa boa relação ganha até um dia especial: 15 de setembro, o Dia do Cliente.
Mas como fazer para que esse casamento entre as necessidades dos clientes e a oferta das empresas perdure?
De acordo com Fátima Sousa, CEO da FS Educa, os prestadores de serviços no mercado de limpeza profissional precisam alinhar com seus clientes de forma detalhada todos os indicadores necessários para mostrar a eficiência e qualidade do trabalho realizado.
“A empresa que realiza um serviço pode entender que está executando de forma adequada, mas se não houver o feedback do cliente sobre o que ele realmente quer, se não mantiver uma escuta ativa para as necessidades para propor e agir dentro do que ele deseja, contratos podem ser desfeitos”, alerta Fátima.
Segundo Luis Felipe Fernandes, diretor técnico-comercial e de operações da PEAG Engenharia & Serviços, o mercado está muito mais seletivo e é preciso melhorar o desempenho e o processo de entrega.
“Hoje, o cliente busca empresas que oferecem multisserviços para facilitar a gestão, além de fornecedores que agreguem tecnologia e tenham a prática de fornecer relatórios de desempenho”, pontua Fernandes.
Luis Felipe Fernandes, da PEAG Engenharia &
Clientes precisam de certezas
Com todos os sistemas de dados e controles, a relação entre fornecedores e compradores dos serviços não se sustenta a partir de dizer que um processo pode ser executado ou implantado, mas em contratos que assegurem o que realmente será feito e os meios para aferir a qualidade e resultados.
Fernandes ressalta que aquela velha rotina de visitas para a apresentação da estrutura da empresa ficou no passado, pois quando o cliente contata o prestador já possui todas as suas características.
Assim, o consumidor quer ouvir de que modo a empresa pode apresentar soluções eficazes, resolver processos e problemas e transformar suas rotinas beneficiando todas as operações.
“É o novo processo de atendimento: saber o que o mercado busca”, resume Fernandes ao destacar que a resposta sobre o melhor serviço para o cliente deve partir do fornecedor, pois é ele o especialista contratado e que, portanto, deve saber o que é necessário para validar o processo e fazer a entrega com qualidade.
Contrato: bom para os dois lados
Para Fátima, um dos pontos importantes na busca da boa relação entre quem fornece um serviço e quem compra é ter um contrato em que o escopo e a realidade sejam compatíveis, pois é com base no que for definido nele que a empresa será cobrada.
As particularidades dos contratos precisam ser bem detalhadas, com clareza e objetividade, contendo os indicadores de desempenho (KPIs) e todas as demais situações que podem implicar custos.
Ela também concorda que um diferencial é o atendimento, sendo importante que mesmo quando certos processos não estejam previstos em contrato, ao serem detectados pelo operacional sejam relatados e possam ser sugeridas as soluções.
Nesse sentido, o preparo do operacional é importante para entender as oportunidades e orientar os processos, até mesmo levando a uma possível ampliação dos negócios.
Capacitar para melhor atender
O treinamento e preparo das equipes é um ponto importante para o bom atendimento das necessidades do cliente, que precisa acompanhar essa evolução e ser comunicado de todas as iniciativas para capacitar as equipes que atuam para ele.
“As empresas devem buscar cada vez mais o conhecimento para suas equipes operacionais e comerciais para que possam detectar as necessidades dos clientes. Vender é uma arte, mas é preciso saber o que está vendendo”, afirma Fernandes.
Durante a Higiexpo 2022, a Área do Conhecimento coordenada pela Fundação UniAbralimp, promoveu a palestra “Saiba o que o seu cliente quer: a limpeza na visão de FM”, ministrada por Fátima de Sousa, que abordou os desafios para quem gerencia e presta serviço de limpeza.
Aos participantes, Fátima apresentou uma recente pesquisa que coordenou com 90 pessoas para orientar os gestores de facilities em suas atividades no mercado de limpeza profissional.
Os resultados da pesquisa permitiram conhecer alguns pontos de atenção para a forma de melhorar a gestão dos espaços, as diferentes realidades das empresas e mostrou que quase 95% dos entrevistados contratam terceiros para o serviço de limpeza.
Necessidade de informação
A pesquisa também evidencia a importância de reuniões entre prestadores e clientes (60% disseram realizar as reuniões mensais ou semanais com regularidade), a fim de promover ajustes, implementar e acompanhar o andamento dos serviços.
Sobre relatórios, Fátima aconselha que seja definido com o cliente o formato ideal para receber as informações, sendo válido inserir fotos que permitam registrar ocorrências e até mesmo comparar o antes e depois de alguns procedimentos.
“O relatório é a melhor forma de registrar as entregas de trabalho e mostrar a qualidade na prestação”, ressalta.
De acordo com Fátima, todo o processo é um ciclo e o atendimento e atenção com o cliente deve funcionar desde a apresentação da empresa para o cliente, estar presente em todos os momentos do dia a dia e até na saída de um contrato para manter as portas abertas.
Lembre-se, leitor Higiplus, o seu cliente é o protagonista na experiência com seu negócio e, mais que entregar o que o cliente deseja, entregue o que ele precisa para um resultado de sucesso e uma experiencia memorável.
A Associação Brasileira do Mercado de Limpeza Profissional (Abralimp) comemora com todos os seus associados o Dia do Cliente e está sempre à disposição para contribuir com informações que possam melhorar o relacionamento de sua empresa com o seu cliente.
Fonte: https://revistahigiplus.com.br
Fotos: Freepik e Divulgação
